ChroniquesPublié le 21 février 2023
Comment dénouer les tensions et les conflits au travail ? Sophie DELIGIANNIS Radio Balises 21 février 2023
Les conflits entre salariés représentent pour les entreprises françaises plus de 12 milliards d’euros de coût salarial par mois, soit 152 milliards d’euros par an. Selon une étude récente les tensions et les rivalités au travail font perdre en moyenne 3 heures par semaine aux salariés, soit près d’un mois de leur temps de travail par an.
Comment y remédier ?
Les dysfonctionnements relationnels obéissent à une mécanique prévisible. Deux options sont possibles :
- Soit on traite le symptôme mais la solution n’aura qu’un effet temporaire.
- Soit on agit sur les causes. Dans ce cas, la solution présentera des bénéfices sur le court terme mais surtout sur le long terme.
Plus on agit tard, plus on va traiter le problème en surface. D’où l’intérêt d’intervenir le plus en amont possible.
Quelle est notre manière traditionnelle de gérer les conflits ?
L’échange entre deux personnes en conflit revient à faire du ping pong. Chacun va camper sur sa position, en étant sur la défensive, sans forcément écouter l’autre, ou du moins le comprendre. Pour vous donner un exemple, un chargé d’affaires doit négocier un gros contrat. Le directeur commercial lui dit qu’il ne peut pas le laisser négocier ce contrat tout seul, alors que son chargé d’affaires s’en sent tout à fait capable.
Pour régler ce désaccord, le directeur commercial va lui rappeler que c’est lui qui prend les décisions jusqu’à nouvel ordre. Il va donc utiliser la contrainte pour imposer son point de vue. Pour peu que ce ne soit pas la première fois, le chargé d’affaires peut se dire que la situation n’évoluera jamais puisque son N+1 n’est pas ouvert à la discussion. Il va finir par quitter l’entreprise.
Dans chaque conflit, on s’estime toujours victime de l’autre, l’autre étant le coupable, et vice et versa.
Il y a toujours une dimension émotionnelle.
Tant qu’elle n’est pas purgée, les personnes en désaccord vont être dans un rapport de force, comme dans cet exemple où il y a un « gagnant » (celui qui a le dernier mot) et un « perdant » (celui qui subit la situation ou alors qui la quitte parce qu’elle devient intenable pour lui).
On peut passer d’une logique d’adversité à une logique d’altérité où l’on va prendre en
considération le point de vue de l’autre, grâce à la médiation professionnelle.
La médiation professionnelle : de quoi s'agit il concrètement ?
En médiation, il n’y a ni victime ni coupable. Tout l’enjeu consiste à rétablir le dialogue entre les deux personnes en désaccord pour qu’elles puissent trouver par elle-même leur propre solution.
Pour reprendre mon exemple précédent, si un médiateur intervient dans le cadre du conflit qui oppose le directeur commercial et son chargé d’affaires, il va d’abord les entendre chacun individuellement.
Le directeur commercial va parler de ses difficultés à déléguer. Il a besoin d’avoir un regard sur tout pour s’assurer que le travail est fait comme il le souhaite.
Quant au chargé d’affaires, il va exprimer son besoin d’avoir plus de reconnaissance dans son travail.
D’où sa volonté d’avoir plus d’autonomie notamment dans la négociation de gros contrat.
A ce moment-là, la dimension émotionnelle a disparu puisque chacun a pu s’exprimer librement et en toute confidentialité.
Ils vont donc se retrouver autour de la table pour trouver une solution à leur désaccord.
Le médiateur sera là pour que les choses exprimées par l’un soient bien comprises par l’autre. En effet, la signification de certains mots ou expressions peut être différente d’une personne à une autre.
A l’issue, les protagonistes décideront de poursuivre leur collaboration sur de nouvelles bases ou 63alors d’y mettre fin.
Dans les deux cas, les choses seront dites, entendues et surtout comprises par chaque protagoniste.
C’est ce qui va leur permettre de passer à autre chose.
Pourquoi ne pas recourir à la médiation de façon préventive ?
Pour ma part, je suis convaincue que si on forme les collaborateurs pour qu’ils acquièrent le savoirfaire du médiateur, il y aurait certainement moins de tensions, voire de conflits entre les salariés.
A quel moment intervenir ?
- dès qu’il y a une baisse de motivation,
- des absences de plus en plus nombreuses et longues,
- un turn over important,
- une mauvaise ambiance liée à des réticences, des tensions, voire des conflits en interne.
Quels en sont les bénéfices qu’on peut en tirer ?
- avoir une équipe plus soudée et plus impliquée au service de l’entreprise,
- améliorer l’ambiance de travail grâce à une bonne communication au sein des équipes,
- optimiser l’efficacité et la performance de ses collaborateurs,
- et enfin éviter les recours en justice.
Comme je l’ai indiqué au début de ma chronique, les conflits entre salariés représentent un coût colossal, alors qu’il existe un outil pour y remédier : la médiation qui présente un petit investissement pour un grand bénéfice.