Communication constructive, Chronique Radio Balises du 11 mars, Gael CONAN

Oui, et le « s’ » de s’écouter est important !! Sauf que dernièrement nous avons assisté à un cours magistral de non-communication, de communication brutale. C’est-à-dire, JE PARLE-TU ECOUTES, et surtout JE NE T’ECOUTE PAS !!
Hormis la stupeur générale que cela a provoqué, c’est une vague de sentiments négatifs, de frustration, de colère, de dégoût, que tous ceux qui ont assistés à cette séquence ont ressentis. Ce type de communication entraine au final, Violences verbales d’abord, puis Violences physiques. Et, malheureusement, ce mode de communication se normalise, car nous avons déjà vu ces comportements, y compris dans le monde politique français.

Pour moi communiquer, c’est transmettre, échanger des informations, des émotions. Ce sont des mots, des intonations de voix, et aussi des attitudes, des postures de notre corps, de notre visage…(d’ailleurs même derrière ce micro, en plus des intonations pour faire vivre ce moment de radio, je fais des gestes, des mimiques pour appuyer mon message).
Depuis les travaux du professeur Merhabian dans les années 70, on sait que les mots et la syntaxe représentent seulement 7% de l’impact d’un message transmit, le vocal 38% et le visuel 55%. Donc la communication, c’est rassembler nos moyens physiques pour transmettre des informations ou faire des demandes à d’autres individus, afin d’avancer, d’obtenir des choses et de progresser ensemble. Les mots seuls sont donc insuffisants.

Notre communication est influencée, généralement de façon inconsciente, par notre état mental, notre état de fatigue…et bien souvent nos émotions. Or, on le sait tous, communiquer sous le coup des émotions n’est pas la meilleure des choses à faire. Comme disait ma grand-mère, « Il faut tourner sept fois sa langue dans sa bouche avant de parler ».

Et cette astuce a un double intérêt, un, de laisser passer une émotion vive, comme la déception, la colère ou la tristesse…et deux, de respirer et reprendre de l’air frais pour réoxygéner son cerveau, et donc d’être moins dans la réaction instinctive et instantanée de riposte.

Notre communication est aussi parasitée par nos schémas de pensée automatiques, par nos biais cognitifs et par nos histoires de vies. Il faut donc faire un effort au départ pour pratiquer et intégrer ce nouveau mode de communication.

Je dirais que c’est l’art d’arriver à échanger sur des sujets délicats et d’en ressortir avec une solution Gagnant-Gagnant pour les parties en présence. Bref, on ne prend pas la foudre parce qu’on a oublié d’acheter le pain pour le pique-nique du midi, mais on convient ensemble du menu de remplacement et de comment faire pour que cela n’arrive plus.

Dans son application, on va tout d’abord pratiquer « L’ECOUTE ACTIVE ». Je suis pleinement présent et disponible mentalement à notre conversation. Mon téléphone est coupé, je ne regarde pas mes mails, et je ne suis pas non plus entrain de penser aux courses à faire pour ce midi (bon ben, pour le pain, elle est p’têt là, la boulette). Toute mon attention

est prise par la communication non verbale de l’autre, c’est à dire sa façon de se tenir, le ton de sa voix, son regard et ses mots.

C’est aussi le SILENCE, ne pas couper la parole de l’autre. Oui,… bien sûr, notre égo sait qu’il détient les meilleures solutions du monde, et on veut le dire tout de suite, c’est urgent, car ce serait quand même dommage que l’autre trouve sa solution par elle-même.
Ce temps de silence doit aussi me servir à prendre de la hauteur, à respirer si on sent que les émotions sont encore vives. C’est encore montrer à l’autre qu’on le respecte en prêtant attention à ces soucis.

Et puis, il faut aussi « QUESTIONNER » en utilisant des questions ouvertes, qui permettent à la personne d’aller plus loin dans la recherche de ce qui la gêne, ou des questions fermées pour confirmer certaines hypothèses et en éliminer d’autres.

Enfin, c’est REFORMULER, pour voir si j’ai bien compris ce que l’autre veut dire, que mes mots résument bien l’idée qu’il a exprimé avec les siens. Si ce n’est pas le cas, on recommence le circuit. Avec une question ouverte par exemple : « je n’ai pas compris, peux tu me redire quelle difficulté, quel problème est à l’origine du manque de pain pour ce midi ? »

L’idée avec ce parcours, c’est se mettre à la place de l’autre, chausser ses baskets.

Jusque-là, nous sommes dans la communication assertive. On va passer dans le mode communication constructive à partir du moment où les deux parties vont chercher à trouver une solution Gagnant-Gagnant, à construire ensemble.

C’est là qu’entre en jeu la CNV de Marshall Rosenberg et sa Communication Non Violente. Son protocole vise à d’abord exprimer ce que j’Observe, ensuite à décrire les Sentiments qui m’animent, puis à exprimer mon ou mes Besoins pour enfin Demander sans exiger. Il y a une autre méthode qui est un peu analogue et mise au point par Sharon et Andrew Brower qui s’appelle la méthode DESC (D pour Décrire les faits, E- Exprimer ses sentiments, S pour Spécifier quelle solution serait applicable, C - Conclure positivement sur ce que tout le monde gagne à faire ainsi). En application Emmanuel, tu me dirais : « Gaël, je constate que nous n’avons pas de pain pour nos sandwichs de ce midi, et je suis déçu car je rêvais d’un bon jambon beurre avec des cornichons. Comment va-t-on faire pour ce midi et pour les prochaines fois pour que ça ne se reproduise plus ? »

Donc là, Emmanuel me dit sa déception sans me mettre en accusation, et on recherche des solutions acceptables pour les deux parties. Pour finir, on valide cette solution « Ok, donc pour ce midi, on va à la crêperie et pour les prochaines fois, Gaël tu mettras une alerte sur ton téléphone ? Moi, ça me convient. Est-ce ok pour toi ? »

La solution est alors convenue par toutes les parties prenantes et peut donc être mise en application. Pour terminer, je dirais qu’une seule question se pose avant de répondre

« Est-ce que ce que je vais dire va aider à la résolution du problème, où va l’aggraver ? »